مدیریت ارتباط با مشتریان

فعالیت‌های CRM سیوا

در چرخه فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان ثبت، نگهداری و کنترل فعالیت‌های ارتباطی مرتبط با سرنخ‌ها، مشتریان، افراد و بازاریاب‌ها اهمیت بسیار بالائی دارد لذا در نرم‌افزار CRM سیوا برای به انجام رساندن انواع فعالیت‌های ارتباطی ابزارهای قدرتمندی تعبیه گردیده است به‌نحوی‌که کلیه فعالیت‌های ارتباطی پس از انجام، طبقه‌بندی‌شده و در پرونده‌های مربوطه ثبت و نگهداری می‌گردد. در ادامه می‌توان این فعالیت‌ها را به تفکیک نوع ارتباط و برای هر مشتری استخراج و در دسترس داشت.
نرم‌افزار CRM سیوا انواع متنوع و متداول فعالیت‌های ارتباطی را به شرح زیر تحت پوشش قرار می‌دهد:

ارسال و دریافت نامه

در این نوع ارتباط نامه‌های ارسالی و دریافتی مربوط به هر مشتری ثبت و نگهداری گردیده و با امکانات موجود در آن می‌توان نسبت به ارسال گروهی نامه و تعیین قالب برای نامه‌های صادره، فرایند ایجاد ارتباط از این طریق را با در اختیار داشتن ابزارهای حرفه‌ای تسهیل نمود.

  • ثبت و ارسال نامه‌های صادره به‌صورت انفرادی و یا گروهی برای مخاطبان انتخاب‌شده
  • ثبت نامه‌های وارده و درج آن در پرونده مشتری مربوطه به همراه فایل اسکن نامه
  • ثبت نامه‌های داخلی
  • شماره‌گذاری خودکار برای نامه‌های وارده و صادره به‌صورت مجزا با امکان تعیین فرمت شماره‌گذاری
  • امکان طبقه‌بندی نامه‌ها بر اساس فوریت نامه
  • تعیین زمان‌بندی ارسال نامه
  • مدیریت موضوع نامه‌های صادره
  • امکان درج توضیحات در قالب متن یا فایل الکترونیک
  • تعیین نام و پست سازمانی امضاکننده نامه
  • تعیین ارسال‌کننده نامه
  • ثبت زمان ایجاد و ارسال نامه به‌صورت مجزا
  • مدیریت پیوست‌های نامه در قالب آرشیو الکترونیکی با امکان مشاهده
  • اعلام یادآوری برای ارسال‌کننده‌ی نامه  در زمان تعیین‌شده
  • امکان ارجاع نامه‌های وارده، صادره و داخلی به دیگران باقابلیت الصاق توضیحات ارجاع به‌صورت نامحدود و پیگیری وضعیت نامه‌های ارجاع شده
  • امکان مشاهده سوابق ارجاعات هر نامه
  • امکان بایگانی نمودن نامه
  • دسته‌بندی و قابلیت جست‌وجوی پیشرفته برای نامه‌های صادره و وارده
  • امکان چاپ نامه در قالب نرم‌افزار word و ارائه آن با سربرگ سازمان
  • درج اتوماتیک تصویر امضاء مربوط به امضاکننده نامه در هنگام چاپ نامه

ارسال و دریافت نمابر

در این نوع ارتباط نمابرهای ارسالی و دریافتی مربوط به هر مشتری ثبت و نگهداری گردیده و با امکانات موجود در آن می‌توان نسبت به ارسال و دریافت نمابر با به‌کارگیری از دستگاه  فکس مودم اقدام نموده و فرایند ایجاد ارتباط از این طریق را با اعمال صرفه‌جویی بسیار بالا در وقت و هزینه به انجام رساند.

  • ارسال نمابر به‌صورت انفرادی و یا گروهی برای مخاطبان انتخاب‌شده و موجود
  • ارسال نمابر به یک یا چند شماره خاص برای مخاطبین خارج از پرونده‌های موجود
  • دریافت نمابر و تشکیل پرونده برای نمابرهای ناشناس و قرار دادن نمابرهای شناسایی‌شده در پرونده‌ی مربوطه به همراه فایل تصویر نمابر
  • شماره‌گذاری خودکار برای نمابرهای دریافتی و ارسالی به‌صورت مجزا
  • امکان طبقه‌بندی نمابرها بر اساس فوریت نامه
  • تعیین زمان‌بندی ارسال نمابر
  • مدیریت موضوع نمابرهای صادره
  • امکان درج توضیحات در قالب متن یا فایل الکترونیک
  • تعیین ارسال‌کننده نمابر
  • ثبت زمان ایجاد و ارسال نمابر به‌صورت مجزا
  • مدیریت پیوست‌های نمابر در قالب آرشیو الکترونیکی با امکان مشاهده
  • اعلام یادآوری برای ارسال‌کننده‌ی نمابر در زمان تعیین‌شده
  • امکان ارجاع نمابرهای وارده و صادره به دیگران با قابلیت الصاق توضیحات ارجاع به‌صورت نامحدود و پیگیری وضعیت نمابرهای ارجاع شده
  • امکان مشاهده سوابق ارجاعات هر نمابر
  • امکان بایگانی نمودن نمابر
  • تعیین متن نمابر با به‌کارگیری فیلدهای مربوط به سرنخ، افراد، مشتری
  • قابلیت استفاده از متون پیش‌فرض برای ارسال نمابر
  • ارسال نمابر در بخش‌های فروش و حسابداری مانند صورتحساب فروش، پیش‌فاکتور و غیره
  • یادآوری برای ارسال‌کننده‌ی نمابر در زمان تعیین‌شده
  • امکان ارسال مجدد نمابر
  • دسته‌بندی و قابلیت جست‌وجوی پیشرفته برای نمابرهای ارسالی و دریافتی

 مدیریت تماس تلفنی

در این نوع فعالیت ارتباطات برقرارشده از طریق تماس‌های تلفنی با به‌کارگیری دستگاه Caller Id ثبت می‌گردد. در این نوع ارتباط می‌توان کلیه تماس‌های تلفنی را مدیریت نمود و با تماس هر مشتری بلافاصله اطلاعات مربوط به وی شامل اطلاعات شناسنامه‌ای، مالی و سوابق وی در اختیار خواهد بود.

  • تشخیص سریع تماس‌گیرنده و نمایش اطلاعات نام و شماره تلفن مشتری در لحظه تماس بر روی کلیه کامپیوترها
  • ثبت اطلاعات تماس به‌صورت خودکار در پرونده مشتری در زمان برقراری تماس
  • نمایش وضعیت کلیه خطوط تلفن مورداستفاده در سازمان بر روی تمامی کامپیوترها به‌صورت برخط
  • نمایش سوابق تماس‌های گرفته‌شده توسط مشتری و تماس‌های روز جاری و تاریخ آخرین تماس وی
  • دسترسی سریع به پرونده‌ی مخاطب، با قابلیت ویرایش پرونده در زمان مکالمه
  • دسترسی سریع به پرونده فروش و حسابداری مخاطب در زمان مکالمه
  • امکان ثبت یادداشت و دیگر فعالیت‌های مرتبط با مشتری در زمان برقراری تماس
  • ثبت مشخصات کارشناس پاسخگو به تماس مشتری در پرونده وی در زمان برقراری تماس
  • نمایش و ثبت زمان شروع و مدت مکالمه
  • ثبت تماس‌های ناشناس در پرونده مستقل و امکان تشکیل پرونده برای این‌گونه تماس‌ها در حین یا بعد از مکالمه
  • ثبت تماس‌های ازدست‌رفته
  • مشاهده‌ی خطوط اشغال و آزاد بر روی صفحه اصلی سیوا
  • نمایش لیست تماس با قابلیت گسترده برای دسته‌بندی و جست‌وجوی پیشرفته‌ی تماس‌ها
  • ضبط و ذخیره مکالمه‌های ورودی و خروجی و الصاق فایل صوتی آن به پرونده تماس برای دسترسی و پخش مجدد آن پس از مکالمه
  • قابلیت ارجاع مکالمه به دیگران پس از اتمام آن و ایجاد یک وظیفه برای پیگیری توسط دیگران
  • استخراج گزارش از تماس‌های ورودی، خروجی، ناشناس و ازدست‌رفته به تفکیک روز، ساعت، مخاطب و ...
  • استخراج گزارش از مخاطبینی که در یک بازه زمانی خاص با سازمان تماس نداشته‌اند
  • استخراج گزارش از ساعات پیک کاری

مدیریت وظایف

جهت پیگیری و مدیریت وظایف کاربران، این بخش امکانات ویژه‌ای دارد. وظایف کاربران در یک سازمان می‌تواند برای امور داخلی باشد و یا مرتبط با یک مشتری مشخص انجام گردد. در هر دو حالت هر وظیفه در این بخش توسط یک کاربر ایجاد و درصورتی‌که مقرر باشد که اجرای آن را دیگران بر عهده بگیرند به شخص یا اشخاص موردنظر به‌صورت کارتابل الکترونیکی ارجاع داده خواهد شد. این قابلیت‌ها باعث می‌شود وظایف با دقت و سرعت انجام شود. مدیر و دیگر کاربران عملکردها را تحت کنترل خود داشته باشند.

  • قابلیت به وجود آوردن وظیفه و ارجاع آن توسط انجام دهنده به یک یا گروهی از مخاطبین انتخاب‌شده
  • امکان ارجاع دادن همان وظیفه به هر شخص دیگر (توسط کاربر) و ارجاع مکرر و چرخشی یک وظیفه بین کاربران
  • امکان برگشت دادن وظیفه ارجاع شده به شخص ارجاع دهنده
  • مشاهده‌ی سوابق گردش وظیفه و یادداشت‌های گذاشته‌شده در هر مرحله کاری و مشاهده‌ی زمان انجام‌وظیفه همه مراحل به‌صورت یکجا و منفک شده
  • مشخص کردن زمان‌بندی برای وظایف ارجاع شده
  • قابلیت ثبت یادداشت و توضیح برای هر مرحله از انجام‌وظیفه توسط اجراکننده‌ی آن
  • امکان تعیین زمان‌بندی انجام‌وظیفه
  • امکان تعیین اولویت وظیفه
  • قابلیت حذف و ویرایش وظیفه توسط مجری فعلی آن و یا ایجادکننده وظیفه
  • مرتبط کردن هر وظیفه به یک سرنخ، مشتری و یا فرد مشخص
  • مشاهده‌ی تعداد وظایف ارجاعی توسط کاربر به دیگران در کارتابل وی با قابلیت مشاهده‌ی لیست وظایف
  • مشاهده‌ی تعداد وظایف ارجاعی به کاربر در کارتابل وی با قابلیت مشاهده‌ی لیست وظایف
  • مشاهده‌ی تعداد وظایف در جریان اقدام در کارتابل کاربر با قابلیت مشاهده‌ی لیست وظایف
  • مشاهده‌ی تعداد وظایف اقدام شده توسط کاربر در کارتابل وی با قابلیت مشاهده‌ی لیست وظایف
  • قابلیت اعلام وظایف ارجاع شده به کاربر توسط پنجره‌های پاپ آپ
  • نمایش لیست وظایف انجام‌شده با امکان دسته‌بندی و جست‌وجو

مدیریت قرار ملاقات

نظم و ترتیب در قرار ملاقات‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی و درنهایت مدیریت قرارهای ملاقات یکی از ابزارهای پیش برنده قراردادهای کاری است که نهایتاً به مشتری خرسند و وفادار به سازمان می‌انجامد. استفاده از ابزارهای پیشرفته مدیریتی در این زمینه برگ برنده هر سازمانی می‌باشد.

  • تشکیل پرونده برای قرار ملاقات‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی
  • تشکیل پرونده برای جلسات با یک مخاطب خاص
  • تعیین تاریخ و ساعت حضور در جلسه و تنظیم یادآوری جهت هشدار قبل از قرار ملاقات
  • تعیین شرکت‌کنندگان در جلسه
  • ثبت ساعت و تاریخ شروع جلسه و مدت‌زمان آن
  • قرار گرفتن قرار ملاقات‌های ثبت‌شده در کارتابل شرکت‌کنندگان
  • ثبت قرار ملاقات در پرونده‌ی فعالیت‌های مخاطبان
  • دسته‌بندی و جست‌وجوی پیشرفته برای لیست قرار ملاقات‌ها

ارسال و دریافت پیام کوتاه

با این ابزار می‌توان اطلاع‌رسانی به کاربران و مشتریان را از طریق ارسال پیامک انجام داد. کاربر می‌تواند با تعیین متن پیامک و همچنین تعیین گروه‌های دریافت‌کننده‌ی پیامک تنظیمات مربوط به پیامک را به انجام  و نهایتاً آن را ارسال کند.

  • ارسال پیامک به‌صورت انفرادی و یا گروهی برای مخاطبان انتخاب‌شده و موجود
  • ارسال پیامک به یک یا چند شماره خاص برای مخاطبین خارج از پرونده‌های موجود
  • دریافت و طبقه‌بندی پیامک و تشکیل پرونده برای پیامک ناشناس و قرار دادن پیامک شناسایی‌شده در پرونده‌ی مربوطه به همراه متن پیامک
  • ثبت پیامک‌های ارسالی و دریافتی در پرونده مخاطبان
  • تعیین زمان‌بندی ارسال پیامک
  • تعیین اولویت پیامک
  • دسته‌بندی و جست‌وجوی پیشرفته برای لیست‌های پیامک‌های ارسالی و دریافتی
  • دسته‌بندی مخاطبان و ارسال پیامک به گروه‌های خاص
  • ارسال پیامک‌های خودکار در هنگام انجام عملیات خرید، فروش و حسابداری به مشتریان مانند اطلاع‌رسانی جزییات صورتحساب فروش و دیگر عملیات مربوط به مشتریان به‌صورت خودکار در هنگام صدور صورتحساب و اعلام مبالغ دریافتی و پرداختی مشتریان و نهایتاً اعلام مانده‌حساب آن‌ها
  • هشدار تاریخ سررسید چک‌های دریافت شده به مشتری از طریق پیامک
  • ارسال پیامک خلاصه‌ی وضعیت فروش به مدیریت، شامل حجم فروش و برگشت از فروش روزانه و جمع مبلغ دریافتی به تفکیک انواع دریافت نقد، واریز به‌حساب و چک
  • ارسال پیامک‌های گروهی به‌منظور تبلیغات یا اطلاع‌رسانی
  • دریافت لیست مخاطبان از نرم‌افزار اکسل و اضافه کردن لیست‌ها به بانک مخاطبان
  • خارج کردن برخی از مخاطبان از لیست ارسال‌کننده به‌منظور جلوگیری از ارسال پیامک به آن‌ها
  • تعیین متن پیامک‌های اتوماتیک و تعیین نوع داده‌های ارسالی به متن
  • تعیین و مشخص کردن سه شماره‌ی اصلی برای ارسال کپی پیامک‌ها به شماره‌ موردنظر
  • قابلیت تعریف و ارسال متون از پیش آماده
  • استخراج گزارش از پیامک‌های دریافتی و ارسالی

مدیریت پست الکترونیک

یکی از بایدهای حضور موفق در بازار رقابت به‌کارگیری تمام قابلیت‌ها و امکانات موجود در جهت اطلاع‌رسانی و ایجاد ارتباط می‌باشد. پست الکترونیک، به‌عنوان یک عنصر پیشتاز در عرصه‌ی تجارت نقش مهمی در این راستا ایفا می‌کند. به‌منظور بهره‌گیری از این قابلیت  ابزار قدرتمندی در نرم‌افزار CRM سیوا طراحی ‌شده است.

  • برقراری ارتباط با نرم‌افزار Outlook جهت ارسال و دریافت پست الکترونیک و انتقال پست‌های الکترونیک خوانده نشده در آن به نرم‌افزار سیوا
  • دریافت ایمیل‌های موجود در نرم‌افزار Outlook  از تاریخ مشخص
  • ارسال پست الکترونیک به‌صورت انفرادی و یا گروهی برای مخاطبان انتخاب شده و موجود
  • ارسال پست الکترونیک به یک یا چند آدرس خاص برای مخاطبین خارج از پرونده‌های موجود
  • دریافت و طبقه‌بندی پست الکترونیک و تشکیل پرونده برای پست‌های الکترونیک ناشناس و قرار دادن پست الکترونیک شناسایی‌شده در پرونده‌ی مربوطه به همراه متن پیامک
  • ثبت پست الکترونیک‌های ارسالی و دریافتی در پرونده مخاطبان
  • قابلیت بررسی پست‌های الکترونیک هر کاربر از پنل مربوط به آن و انتقال پست‌های الکترونیک به نرم‌افزار سیوا به‌منظور شناسایی، طبقه‌بندی و درج در پرونده مخاطبین
  • ایجاد متن پست الکترونیک با استفاده از ادیتورهای Rich text
  • مشاهده‌ی متن پست الکترونیک
  • تعیین زمان‌بندی ارسال پست الکترونیک
  • تعیین اولویت پست الکترونیک
  • قابلیت تعریف و ارسال متون از پیش آماده
  • دسته‌بندی و جست‌وجوی پیشرفته برای پست الکترونیک‌های ارسالی و دریافتی
  • دسته‌بندی مخاطبان و ارسال پست الکترونیک به گروه‌های خاص
  • ارسال پست الکترونیک گروهی به‌منظور تبلیغات یا اطلاع‌رسانی
  • تعیین متن پست الکترونیک‌های اتوماتیک و تعیین نوع داده‌های ارسالی به متن
  • قابلیت تعریف و ارسال متون از پیش آماده
  • استخراج گزارش از پست الکترونیک‌های دریافتی و ارسالی
  • ارسال پست الکترونیک به‌صورت فردی و گروهی برای مخاطبان
  • عملیات ارسال پست الکترونیک به دیگر کاربران
  • تعیین زمان‌بندی ارسال پست الکترونیک
  • تعیین ارسال‌کننده پست الکترونیک
  • تشکیل پرونده برای ایمیل‌های شناسایی نشده و جدید به‌عنوان سرنخ، حساب، فرد
  • دسته‌بندی و جست‌وجوی پیشرفته برای لیست ایمیل‌های دریافت شده